La era digital ha traído una gran cantidad de nuevas soluciones de servicio al cliente para empresas de todos los tamaños. Atrás quedaron los días en que un cliente con un problema tenía la opción de escribir una carta en papel, esperar en espera (potencialmente durante horas) o simplemente renunciar a encontrar una solución a sus problemas de servicio al cliente. Ahora hay muchas vías digitales para un buen servicio al cliente: correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, chatbots y más.
Dos de las herramientas más comunes que utilizan ahora las empresas son los CRM (software de gestión de relaciones con los clientes) y el software de mesa de ayuda. Si bien algunos pueden tener la impresión de que son lo mismo, en realidad no lo son. Tienen funciones separadas (aunque con frecuencia se superponen), y hay algunas razones para elegir una sobre la otra, según sus necesidades.
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un CRM y un software de mesa de ayuda? Vamos a ver.
¿Qué es el software CRM?
El software de gestión de relaciones con los clientes es una herramienta digital para gestionar las relaciones e interacciones de una empresa con los clientes. Los objetivos de un CRM incluyen mantener las conexiones con los clientes, atraer clientes nuevos y potenciales, optimizar los procesos comerciales y, en general, aumentar la rentabilidad de una empresa.
Un paquete de software CRM típico tendrá herramientas para administrar contactos, administrar ventas y ayudar con la productividad de los agentes. Una de las funciones principales de un sistema CRM es mantener y administrar las relaciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el seguimiento y la conversión de clientes potenciales, pasando por las ventas y hasta la interacción con el servicio al cliente.
El principal atractivo de un sistema CRM es la gestión centralizada de contactos. Si bien estamos muy lejos de un Rolodex de números de teléfono de clientes, todavía hay una cantidad asombrosa de datos de clientes para rastrear, analizar y explotar. Una herramienta de CRM almacena esos datos en una ubicación, por lo que cualquier personal relevante de la organización puede buscarlos, recuperarlos y actualizarlos según sea necesario.
Un sistema CRM se puede utilizar para una amplia variedad de propósitos, desde ventas y reclutamiento hasta marketing y servicio al cliente. En resumen, hace que sea mucho más fácil para las empresas gestionar diversas necesidades desde una ubicación central.
¿Qué es un sistema de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda, por otro lado, tiene un enfoque algo más limitado, que está justo ahí en el nombre: ayuda.
El objetivo completo de un buen sistema de mesa de ayuda es maximizar la efectividad de la atención al cliente de una empresa. Un paquete típico de software de mesa de ayuda incluirá herramientas para soporte de voz, soporte por correo electrónico, chatbots y chat de soporte en vivo, bibliotecas de base de conocimiento e informes de clientes. El objetivo principal es retener a los clientes, generar lealtad y aumentar la satisfacción del cliente para ayudar a mejorar los resultados de la empresa.
¿Cómo ayuda esto a una empresa a ir más allá del servicio proporcionado por correo electrónico o soporte telefónico? Algunas maneras:
- El software de la mesa de ayuda es predictivo, lo que significa que la IA y el aprendizaje automático pueden prever los problemas de los clientes rápidamente y anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que surjan problemas importantes.
- Las solicitudes entrantes se pueden gestionar, rastrear y asignar, minimizando cualquier problema de comunicación cruzada o malentendidos.
- Las necesidades de los clientes se abordan de manera más inmediata, gracias al soporte omnicanal que ofrece múltiples vías para resolver problemas, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente.
- El software de la mesa de ayuda puede mejorar el rendimiento de un equipo de servicio al cliente al aumentar la transparencia y recopilar datos en toda la organización.
- El análisis de datos puede ayudar a identificar tendencias y predecir las necesidades de los clientes, como encontrar las preguntas más comunes que hacen los clientes para que las respuestas a esas preguntas sean más destacadas.
¿Cuál necesitas?
Entonces, ¿qué sistema es mejor? ¿Deberías usar ambos? Eso depende completamente de tus necesidades.
Al decidir entre un CRMS o un sistema de mesa de ayuda, primero debe analizar detenidamente sus necesidades. ¿Te funciona tu sistema actual de gestión de contactos y ventas? ¿Necesita centrarse más en cómo se gestiona su mesa de ayuda?
Estas preguntas son vitales para tomar una decisión informada. Si bien un CRM puede manejar las solicitudes de servicio al cliente, el software de la mesa de ayuda puede no ser útil para las otras funciones que proporciona un CRM. Pero también, un sistema de mesa de ayuda dedicado solo a resolver problemas de servicio al cliente será más completo y útil solo para esa tarea.
Algunas otras cosas a tener en cuenta:
- Un CRMS puede ofrecer más en términos de seguimiento y gestión de clientes más allá del servicio al cliente que un sistema de mesa de ayuda.
- Es probable que un sistema de mesa de ayuda ofrezca un conjunto más amplio de métodos de comunicación de cara al cliente (redes sociales, chat, etc.)
- Ambos cuentan con un sistema de emisión de boletos para rastrear los casos de los clientes.
Finalmente, es posible obtener lo mejor de ambos mundos al encontrar un sistema CRM que se integre con un sistema de mesa de ayuda. Esto permitirá opciones más sofisticadas para las relaciones con los clientes potenciales y continuos, al mismo tiempo que proporciona la sólida gama de opciones de atención al cliente que ofrece un sistema de mesa de ayuda.
¿Es Helpdesk un sistema CRM?
¿La mesa de ayuda es un CRM? Un sistema de mesa de ayuda es bastante similar a un CRM pero no son idénticos. Una herramienta de mesa de ayuda permite a los clientes obtener soporte técnico en línea. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes contienen información sobre los clientes y permiten que los agentes brinden un mejor servicio al cliente mediante el uso de estos datos.
¿El CRM es lo mismo que el sistema de emisión de boletos?
Los dos sistemas parecen ser bastante similares teóricamente, pero son diferentes en muchos aspectos. Un sistema de CRM mantiene la información del cliente, mientras que un sistema de emisión de boletos utiliza la información para brindar un mejor servicio al cliente. Un CRM de propósito general no es una solución completa para los requisitos de atención al cliente.
¿CRM es una herramienta de ticketing?
Un sistema de emisión de tickets de CRM es una herramienta de emisión de tickets de la mesa de ayuda con una integración de CRM incorporada que aporta más contexto a la atención al cliente. Funciona estableciendo una sincronización bidireccional entre un CRM y una mesa de ayuda. Un sistema de mesa de ayuda basado en CRM trae el contexto del cliente a los tickets de soporte y agrega información de tickets a los clientes potenciales en CRM.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de asistencia técnica y el servicio de atención al cliente?
Un equipo interno de la mesa de ayuda no se enfoca en el cliente en absoluto y resuelve los problemas de los empleados dentro de una organización, como instalar actualizaciones en una computadora de trabajo. Es el equipo de la mesa de ayuda externa el que se enfoca en los problemas de los clientes y está más alineado con la atención al cliente.